Soporte situacional

Mientras estudiaba una de las lecturas del Curso de RRHH IN50A, los capítulos 8 y 9 del libro “Administración del comportamiento organizacional: liderazgo situacional” me fui dando cuenta que el concepto que planteaban como Liderazgo se podía asimilar al Soporte, así que se me ocurrió traspasar algunas ideas del libro, a mi proceso de comprensión y entendimiento de lo que significa el Soporte Colaborativo.

Una de las conclusiones de este artículo que me gustaría adelantar es que:

El Soporte Colaborativo, es sólo uno de los posibles estilos de soportes y por consiguiente plantea el desafío de ir definiendo los otros estilos de soporte, para generar una metodología integral de soporte.

Figura 1

Figura 1

Para ir aclarando el tema, voy a agregar la Figura 1, la cual trata de integrar los 3 componentes que involucra el modelo de Liderazgo Situacional®:

  1. Comportamiento de tarea.
  2. Comportamiento de relaciones personales.
  3. Nivel de capacidades y disposición del líder y los seguidores.

La base del modelo es que la elección del estilo de liderazgo (S1, …, S4), depende de la combinación de estos 3 componentes.

¿Qué es un estilo de liderazgo?

Es aquella metodología que utiliza una persona cuando pretende ejercer influenciar en otra.

¿Para qué sirve este modelo?

Nos enseña que los primero que debemos hacer antes de influenciar a una personas es diagnosticar el estado de estos 3 componentes, pues eso define el estilo que con mayor probabilidad nos generará buenos resultados.

Ahora aterrizando este modelo al Soporte Situacional:

¿Qué es un estilo de Soporte?

Es aquella metodología que utiliza una persona cuando pretende transmitir conocimiento a otra.

Pongamos algunos ejemplos de Soporte Situacional:

Ejemplo 1: Cuando el típico hijo “computín” le enseña a revisar el e-mail a su madre.

Primero evaluar la preparación de ambos, el hijo es power user ( capaz y confiado ) y la madre ( incapaz e insegura ), en este caso el estilo recomendado a utilizar es el Soporte S1, es decir el hijo debe centrarse más en la tarea y decirle lo básico que debe hacer su madre. Ella debe estar enfrente del computador, nunca el hijo debe tomar el ratón. Cada tarea debe realizarse paso a paso, con pequeñas explicaciones (mueve la flecha hacia arriba, abajo, presiona el botón). Con la repetición de las tareas la madre va a ir ganando habilidades y experiencia, para realizar lo que necesita, sin que se frustre por no entender o se asuste con un exceso de información.

Supongamos que el escenario evoluciona, pero el hijo es power user ( capaz y confiado ) y la madre ( incapaz y motivada ), en este caso hay que aprovechar motivar las preguntas, además de explicar las tareas paso a paso y verificar que se entienda. Explorar habilidades relacionadas, para potenciar nuevas capacidades.

Ejemplo 2: Cuando el típico usuario avanzado de XP, que se pasó a Ubuntu, ingresa una consulta al foro de ubuntu-cl.

Primero evaluar la preparación de ambos, el colaborador ( incapaz y motivado ) y el usuario ( incapaz y seguro ), el colaborador debería demostrarle el compromiso y confianza dándole una cordial bienvenida, dado que la personas sólo le faltan conocimientos y experiencia, pero tiene las habilidades es recomendable enviarlo a leer la documentación recomendada. Para luego pueda participar de la solución de su problema a través del Soporte Colaborativo.

¿Como llegar a un estilo de Soporte Colaborativo?

En la primeras etapas (R1 y R2) cuando el usuario del foro no tiene las capacidades y la disposición, es importante que la comunidad se concentre en educación a adquirir esas capacidades y disposición. Esta es la etapa de presentación de lo que es Ubuntu GNU/Linux y una comunidad de software libre, si la persona se motiva es capaz de avanzar en busca de más conocimiento.

Es aquí en (R3) cuando se aplica el Soporte Colaborativo, el cual se centra en el aprendizaje, donde el que colaborador y el usuario tienen un nivel similar de capacidad y disposición, es decir son capaces de participar de manera colaborativa en la resolución de los problemas. Este es el estado óptimo de funcionamiento del foro, pues se maximiza el comportamiento de relación y los usuarios adquieren los capacidades moderadas de acuerdo a sus motivaciones y no son obligados a aprender aquelllo que no les interesa.

La etapa (R4) ya se aleja del objetivo del foro, pues corresponde a un usuario muy capacitado, pero con bajo comportamiento de relación, es decir alguien que soluciona problemas pero no genera ( participación, alienta, colabora y compromete ). Esa persona en general, puede saltar a un nivel superior de Soporte, como por ejemplo comenzar a participar en Launchpad o en las listas de correo de desarrolladores, donde por el grado de capacidad del entorno volverá el Soporte Colaborativo, con gente con mayor motivación y conocimientos por la computación.

Conclusiones:

Las capacidades y disposición son relativas a nuestro entorno, en este caso no es lo mismo un usuario nuevo de Ubuntu con un de la lista de correo de Gentoo.

Para dar soporte se necesitan habilidades conversacionales y sociales, no solamente capacidades técnicas. Es decir participar en un foro de soporte es una muy buena experiencia formativa.

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